獲得商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證有什么好處?
(??1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
(3)消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
(5)持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?
是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。”
認(rèn)證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。
相關(guān)制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。
管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，都有“體系認(rèn)證”四個字，那么管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證有什么區(qū)別?
有以下三方面不同
(1)名稱含義的不同
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，“評價體系”是標(biāo)準(zhǔn)的名稱，指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標(biāo)等。商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認(rèn)證。
“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進行了管理。
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證，管理體系認(rèn)證是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。
(2)認(rèn)證類別的不同
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。
我國目前共有上述三類認(rèn)證。
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別，頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等)，如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。
三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認(rèn)證證書的，應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過認(rèn)證，也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證”。
(3)評價要求和結(jié)果的不同
《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。
而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證)，也沒有分值要求。
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